Vor wenigen Tagen erreichte mich ein Diskurs zweier Branchenkollegen über die Sinnhaftigkeit von Qualitätsüberprüfungen in Form von Mystery Checks in Hotels. Die Sichtweisen waren sehr kontroversiell. Während ein Kollege die Online-Bewertung durch die Gäste als Grundlage für die Qualitätseinstufung guthieß, sah der andere Kollege diese Maßnahme, und den Wegfall regelmäßiger, anonymer Überprüfungen durch geschulte Personen, als den Beginn des Qualitätsverfalls in der Hotellerie. Ich kann beiden Statements etwas abgewinnen, wobei es mich deutlich zur zweiten Aussage hinzieht.
Erst kürzlich durfte ich in einem 4-Stern superior Wellnesshotel wieder persönlich eine Qualitätsüberprüfung durchführen. Das Hotel kann sich mit über 90 % Jahresauslastung glücklich schätzen. Die Online-Bewertungen sind im Top-Bereich angesiedelt. Und trotzdem resultierte aus der Beurteilung ein mehrseitiges Schriftstück mit Verbesserungsmöglichkeiten. Ja, es war ein Nörgeln auf hohem Niveau. Aber sind es nicht die vielen Kleinigkeiten, die einen Aufenthalt für einen Gast zu etwas Besonderem machen. Genau diese Kleinigkeiten wird ein „normaler“ Gast selten beanstanden bzw. ihr Fehlen bewusst wahrnehmen. Dazu braucht es SpezialistInnen mit geschultem Auge und dem Blick für das Wesentliche. So muss bei solch einer Testung der gesamte Customer Journey unter die Lupe genommen werden.
Die Rezeption kann dem anfragenden Gast ein Angebot schicken, bei dem er gar nicht anders kann, als buchen. Gleichzeitig könnte die Rezeption im Erstkontakt viele Möglichkeiten, den Gast zu gewinnen, auslassen. Oder das Servicepersonal im F&B-Bereich. Wurde der Gast wirklich abgeholt und ihm ein unvergesslicher Abend gestaltet oder wurde das Abendessen abgearbeitet. Wo wurden Potenziale ausgenutzt und wo wurden Chancen liegengelassen? Ein Profi erkennt dies und unterstützt bei der Optimierung. Ein anderer Schauplatz war der Fitnessraum. Für mich als Sportler natürlich sehr wichtig. Auf den ersten Blick perfekt ausgestattet und wirklich einladend. Ein „normaler“ Gast wird ein Hotel kaum darauf aufmerksam machen, dass die Geräte suboptimal platziert waren oder die Atmosphäre mittels Kleinigkeiten deutlich verbessert werden könnte, um so das Gesamtpaket zu optimieren. Oder beim Besuch in der Spa & Beauty Abteilung. Hat die behandelnde Person wirklich das Optimum für den Gast und das Hotel herausgeholt? War die Atmosphäre individualisiert? Wurden charmant Zusatzverkäufe realisiert? Ich könnte Ihnen zahlreiche weitere Beispiele nennen, die ich im Rahmen meiner Evaluierungen und Qualitätsüberprüfungen laufend erlebe. Die auf den ersten Blick gut, aber eben nicht optimal sind.
Genau an diesem Punkt setzt eine Qualitätsüberprüfung durch SpezialistInnen an. Genau hier trennt sich in der Hotellerie die Spreu vom Weizen. Und ich spreche hier nicht nur von der gehobenen Hotellerie. Auch ein 3-Stern Hotel hat vermutlich viel Potenzial, um sich mit einfachen Veränderungen im Bereich der Qualität zu verbessern und so vom Mitbewerb abzuheben.
In dem anfänglich genannten Diskurs meiner Branchenkollegen spielt das liebe Geld auch eine Rolle. Mystery Guesting sei nur Geldmacherei für Agenturen! Auch diesem Statement kann ich etwas abgewinnen. Und zwar dann, wenn die Tests unprofessionell vorbereitet werden, nach Schema F umgesetzt und am Ende die Ergebnisse nicht weiterverarbeitet werden. Ja, es gibt wie in allen Branchen auch im Bereich Mystery Guesting schwarze Schafe. Erst kürzlich habe ich von einem Test erfahren, bei dem die Testpersonen Dinge beanstandet haben, die im getesteten Hotel nicht existieren. Um so wichtiger ist deshalb im Vorfeld mit der Test-Agentur Kontakt aufzunehmen und gemeinsam die Ziele des Tests zu definieren. Spätestens hier erkennt man die Professionalität der Agentur. Ein professioneller Test kostet Geld, aber bringt bei optimaler Umsetzung und Weiterverarbeitung der Ergebnisse den gewünschten Return. Der betriebswirtschaftliche ROI (=return on investment) ist in meinen Augen absolut gegeben. Stellen Sie sich vor, wie schnell sich die Kosten eines Mystery Guesting amortisieren, wenn jede/r Ihrer MitarbeiterInnen pro Arbeitstag Euro 2-3,- mehr Deckungsbeitrag generiert. Dank Optimierung in der Kommunikation mit dem Gast, und dies beginnt bereits bei der ersten Angebotslegung, oder der Sensibilisierung der MitarbeiterInnen auf das Thema Gästebegeisterung, ist dies leicht möglich.
Ein wesentlicher Punkt bei der Umsetzung solch einer Qualitätsoptimierungsmaßnahme ist die Einbindung der MitarbeiterInnen. Sie erfahren zwar erst nach den Testungen davon, dann aber ist es um so wichtiger, dass sie erkennen, dass es nicht um den „erhobenen Zeigefinger“ geht, sondern die Maßnahmen eine Unterstützung zur persönlichen Verbesserung sind. Dies braucht Fingerspitzengefühl durch die externe Agentur und ein offenes Gespräch auf Augenhöhe. Verbesserungspotenziale erkennen ist die Aufgabe der Agentur. Deren Optimierung ist ein Gemeinschaftsprojekt von allen Beteiligten – also auch den MitarbeiterInnen.
Abschließend kann man sagen, dass regelmäßige Qualitätsüberprüfungen durch externe, professionelle Test-Agenturen für Hotels ein wichtiges Instrument der strategischen Unternehmensentwicklung sind. Optimal vorbereitet, durchgeführt und nachbearbeitet ist Mystery Guesting DIE Maßnahmen zur Qualitätsverbesserung in der Hotellerie & Gastronomie sowie der zahlreichen Dienstleistungsbranchen.
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Autor: Mag. Gerald Aigmüller