Alljährlich steht im Hotel die Anpassung der Zimmerpreise für das kommende Jahr auf der Agenda. Als Grundlage dienen hier logischerweise die eigene Kostenstruktur, die Preise der Mitbewerber sowie Faktoren wie Inflation, Steuern & Co. Hinzukommen in der Ferienhotellerie in vielen Fällen Überlegungen hinsichtlich Nachfrage bzw. Auslastung, also in Ansätzen eine Art Yield Management.
Bei all diesen Überlegungen, darf man natürlich nicht auf die Provisionen für Buchungsplattformen oder Reiseveranstalter sowie Rabatte für Stammkunden und Gruppen vergessen. Es wird diskutiert, kalkuliert und am Ende hoffentlich eine optimale Preisstrategie definiert.
Viel Zeit, die der Hotelier investiert. Und am Ende fallen die Umsätze und letztlich der Deckungsbeitrag wieder nicht wie gewünscht aus. Die Auslastung hat sich anders entwickelt. Die Preisdurchsetzung gelingt nicht wie geplant. Das Wetter hat nicht optimal mitgespielt. Die Kosten waren unerwartet höher und viele andere Faktoren haben sich zu Ungunsten des Hotels entwickelt. STOP! Wir wollen an dieser Stelle keinesfalls in die vielerorts praktizierte Raunzer-Mentalität und in Selbstmitleid verfallen. Vielmehr wollen wir andere Bereiche beleuchten, die oft stiefmütterlich behandelt werden - wie Zusatzverkäufe.
Warum Versuchen wir nicht mehr Umsatz mit jenen Gästen zu machen, die sich bereits für uns entschieden haben?
Werfen wir an dieser Stelle einen blick auf die Fluglinien, deren Hauptleistung bekanntlich das Befördern von Passagieren ist. Man sollte annehmen, dass eine Airline erfolgreich ist, wenn sie möglichst viele Passagiere befördert. Dies ist nur zum Teil der Wahrheit letzter Schluss. Ganz oben in der Liste stehen jene Airlines, die Zusatzverkäufe perfekt generieren. So gelingt es Marktführern wie Ryanair 25 % ihres Umsatzes mit Zusatzverkäufen zu erwirtschaften und so zusätzlichen Umsatz in Höhe von Euro 1,7 Mrd. jährlich zu erzielen. Die Amerikanische Fluggesellschaft "Spirit Airline" generiert sogar sage und schreibe rund 52 % Nebeneinkünfte pro Passagier (Zahlen aus 2014). Ein Wert, von dem viele Hotels wahrscheinlich nur träumen können. Warum ist das so?
Vermutlich liegt es daran, dass sich viele Hotels zu wenig Gedanken machen über die Möglichkeiten Zusatzverkäufe zu generieren. Kennen Sie die Touchpoints des Verkaufs? Jedes Hotel sollte seine individuellen Touchpoints mit dem Gast kennen und diese auch optimal nutzen. Hierbei geht es nicht nur um das "Was kann verkauft weden?" und das "Wann kann verkauft werden?", sondern vielmehr um das "WIE muss verkauft werden?". Ohne individuellem Drehbuch wird dies nicht von Erfolg gekrönt sein.
Die MitarbeiterInnen wissen um die Wichtigkeit des Zusatzverkaufes nicht Bescheid. Es gibt keinen klaren Leitfaden, ganz zu schweigen von einem Drehbuch. Schlichtweg es fehlt an Schulung der MitarbeiterInnen. Meist beginnt das Dilemma bereits bei der Buchungsanfrage. Kostenpflichtige Up-Grades, Zusatzleistungen wie Wellness, kleine Aufmerksamkeiten usw. werden, wenn überhaupt, nur halbherzig angeboten. Die erste Chance zusätzlichen Umsatz zu erwirtschaften ist vertan.
Denken Sie einmal darüber nach, was es bedeuten würde, wenn jede MitarbeiterIn an der Rezeption täglich ein Up-Grade auf eine bessere Zimmerkategorie verkaufen würde? Schnell erhöht man so den Deckungsbeitrag am Ende des Jahres um viele tausende Euros mit nur einer einzigen Maßnahme. Sie können dies nun auf jede Abteilung im Hotel übertragen. Ein zusätzliches Glas Wein beim Abendessen, eine weitere Behandlung in der Wellness-Abteilung oder ein wertvolles Souvenir beim Check-Out. Die Möglichkeiten sind sowohl im Hotel als auch im Restaurant sehr vielfältig.
Eine Schlüsselfunktion nehmen in diesem Zusammenhang die MitarbeiterInnen ein. Es muss gelingen, die MitarbeiterInnen auf ein betriebswirtschaftliches Grundverständnis zu sensiblisieren. Nur so erkennen sie, dass jeder persönlich zum Erfolg des Unternehmens beitragen kann. Gleichzeitig ist es wichtig, dass den MitarbeiterInnen das Warum verdeutlicht wird. Nicht der nächste Luxusurlaub der Chefin ist der Grund für Zusatzverkäufe, sondern die Sicherung des eigenen Arbeitsplatzes, der finanzielle Spielraum für Optimierung der betrieblichen Infrastruktur, der zufriedene, umsorgte und somit hoffentlich wiederkehrende Gast und vieles mehr.
Ein professioneller Zusatzverkauf ist die Speerspitze eines mitarbeiterzentrierten Qualitätsmanagements. Erfahrungen aus meiner langjährigen Zusammenarbeit mit Hotels und Gastronomiebetrieben zeigen, dass die MitarbeiterInnen die treibende Kraft sind. Neben dem betriebswirtschaftlichen Erfolg erreicht man oftmals ganz nebenbei eine intensive Bindung der MitarbeiterInnen an das Unternehmen. Die Motivation steigt und das gemeinsame Ziel steht im Fokus. Die Verbesserung der Qualität und des Betriebsergebnisses gehen meist Hand in Hand. Der richtige Zimmerpreis ist wichtig. Auf Grund der Tatsache, dass hier viele Hotels den Zenit bereits erreicht haben, sollte man schnellstens über das Thema Zusatzverkauf nachdenken, bevor es zu spät ist.
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Autor: Mag. Gerald Aigmüller
Wenn Sie mit Ihren MitarbeiterInnen an der Umsetzung eines professionellen Zusatzverkaufes arbeiten wollen, dann melden Sie sich bitte bei uns. Wir unterstützen Sie mit intensiven Praxis-Workshops die individuelle auf Ihren Betrieb und Ihre Abteilungen (Service, Rezeption, Wellness) zugeschnitten sind.